(Quelle: aero.de) .
Vielleicht liegt das aber auch einfach nur daran das z.Zt. wesentlich mehr Menschen fliegen wollen, als Kapazitäten am Markt sind?
Dann kauft man eben notgedrungen – weil man muss – das teuere und (vermeintlich) schlechtere Produkt.
Diese wiederholte Feststellung steht für mich im Widerspruch zu den aus eigenen Erlebnissen und auf eine generalisierte Aussage einer Umfrage basierenden Statements.
Naja, machen Sie es sich da nicht ein wenig einfach? Die vielen schlechten Kundenerlebnisse und dieser, für die LHG wenig schmeichelhafte Score, hat schon eine gewisse Aussagekraft.
Und schlechte Erfahrungen bleiben halt doch lange im Gedächtnis. Und spielen bei künftigen Buchungsentscheidungen schon eine Rolle. Vor allem wenn wieder mehr Angebot da ist (Marktregel).
Es ist (gilt für alle Branchen) viel schwieriger und aufwendiger einmal verlorene Kunden zurück zu gewinnen, als diese durch – manchmal sicher auch nicht zustehende – Gefälligkeiten/Zugeständnisse zu befriedigen und zu behalten.
Das ist wissenschaftlich erwiesen.
Genau das macht LHG (und auch manch andere Airline) gerade eben nicht.
Wenn man die Statements zu dem eingestellten Link:
https://frankfurtflyer.de/katastrophale-kundenzufriedenheit-bei-lufthansa-2-von-3-wuerden-die-airline-nicht-weiterempfehlen/
liest, dann stehen einem ja die ‘Haare zu Berge’.
Natürlich liegt es in der Natur der Sache das sich (wie auch bei Spiegel.de) viel mehr Menschen auslassen, die schlechte Erfahrungen gemacht haben. Wenn alles läuft wie erwartet (und bezahlt) dann schreibt das kaum jemand lobend. Warum auch?
Allerdings solche Meinungen (und auch den Score) einfach abzutun mit ‘Läuft doch (geschäftlich)’ ist m.E. etwas zu einfach und kurzsichtig.
Mal schauen (hatte ich ja schon mal geschrieben) wie das in 2 – 3 Jahren aussieht. Und ob die angekündigten Investitionen ins Produkt sich beim Kampf um die Kunden auszahlen werden, wenn wieder alle Kapazitäten am Markt verfügbar sind und der Wettbewerb wieder an Schärfe gewinnt (das wird er, da bin ich sicher).
@contrail55: ja, das muss ich zugeben, dass ich eine Metadiskussion losgetreten habe, ausgelöst vom “Gewinn-Turbo”, in so weit sorry.
Kein Problem, dafür muss man sich nicht entschuldigen. Das Thema ist ja wiederkehrend ;-)
Die Diskussion über Kundenzufriedenheit allerdings sollte schon geführt werden, interessant sind alle unterschiedlichen Erfahrungen mit den verschiedenen Gesellschaften. Und dass man sachlich darüber diskutieren sollte, gilt doch wohl für alle.
Na klar. Aber Sie sehen selbst, jetzt kommen ein paar Meldungen zur Qualität der LH. Wer will entscheiden, welche da jetzt stimmt oder nur individuell überberwertet wird. Die Kritik an der LHG ist durchaus erlaubt, ich hoffe das kam rüber.
Und zu hoffen bleibt, dass die neuen Flugzeuge und die neuen Kabinenprodukte verbunden mit attraktiven Preisen in allen Klassen zu mehr Zufriedenheit führen werden l.
Das wird schon, ist ja im NPS bereits klar zu erkennen.
Er bezieht dich auf einen Artikel des ‘Handelsblatt’ (was auch korrekt erwähnt wird und der auf Recherchen von NPS, welche PAXe befragen Natürlich nicht alle Millionen PAXe (wie auch bei ‘Wahlprognosen’ nicht, wo ja eine mehr oder minder repräsentive Gruppe befragt wird)
Wenn Sie meine Beiträge nicht sinnlos auseinanderreißen würden, würden Sie das vielleicht auch verstehen, wie es gemeint war. Ich bringe hier doch sogar selbst das Handelsblatt, warum kommt da dann wieder Ihr besserwisserischer Kommentar, dass da ja sogar richtig drauf referenziert wird. Das ergibt überhaupt keinen Sinn; hat doch niemand abgestritten, dass man darauf hingewiesen hat. Aber bei Ihnen gilt ja oft: Hauptsache was schreiben, egal ob sinnvoll oder nicht….
Nein, ich verstehe wirklich nicht was Sie meinen!
Und ich habe das Gefühl Sie selber auch nicht mehr (so sorry!).
Sie stellen (im ersten Absatz!) eine Frage und ich beantwortete diese. So what?
Danach gehe ich auf jeden Ihrer Punkte ein!
Aber ich ‘reiße Ihre Beiträge sinnlos auseinander’ !?
Das verstehe wer will (und kann).
Am Ende geht es um den Net Promoter Score; aber wer erhebt den denn am Ende? Wenn ich nach Net Promoter Score und Airline suche, findet man relativ schnell diese Seite:
https://customergauge.com/blog/airline-customer-experience-net-promoter-score
Da steht sehr klar und deutlich:
“NPS stands for Net Promoter Score. The Net Promoter Score and System are measures of customer experience and proven predictors of company growth rates.
Regardless of industry, the NPS score is gained by surveying customers with one, powerful ‘ultimate’ question: “How likely is it that you would recommend our company/product/service to a friend or colleague?”
The question asks about the customer experience as a whole, giving you a big picture understanding of your customer’s journey, so you know where you stand.”
>
Ziemlich eindeutig.
Was Airlines damit machen, ob sie dieses ‘Stimmungsbild’ nutzen – ist Sache der Airlines.
Danke, aber was hat das mit meinem Kommentar zu tun? Lesen kann ich selbst. Wenn es Ihnen mal nicht darum gehen würde, hier andere verbessern zu wollen, sondern wirklich den Inhalt von anderen Kommentatoren zu verstehen, dann würden Sie verstehen, dass es mir hier darum geht, dass man unterschiedliche Werte finden kann. In dem verlinkten Artikel, steht nämlich, wie geschrieben, etwas von einem NPS score von 57. Aber um das zu verstehen, hätten Sie vielleicht nicht den ganzen Beitrag zerstückeln dürfen…
Wo ‘verbessere ich Sie’, Wo ‘zerstückle’ ich?
Demnach steht die LH bei 57… Durchschnitt ist laut der Seite ein Schnitt von 26. Was sagt das also aus?
>
Hier erlaube ich mir suf folgendes hinzuweisen:
vor Corona stand LH bei 57.
Selbst wenn man weiter schaut und spezifischer nach Lufthansa sucht, findet man das hier:
https://www.paddleyourownkanoo.com/2023/04/29/lufthansa-sees-customer-satisfaction-scores-plummet-as-post-pandemiuc-cost-cutting-focus-continues/#:~:text=Lufthansa%20measures%20customer%20satisfaction%20through,from%2057%20during%20the%20pandemic.
Wonach Lufthansa 35 als NPS hat. Aber auch hier wird auf den Durchschnitt von 35-45 hingewiesen. LH ist da also nicht gut, aber auch nicht so schlecht, wie es der Artikel hier anzudeuten vermag.
Und:
jetzt bei 35, hat also 22 Score Punkte verloren.
Richtig, aber man beachte: LHG möchte GUT sein (war ha sogar mal von 5* – wie immer die Zustande kamen).
Und wieder zeigt sich, Sie haben meinen Punkt nicht verstanden. Wenn ich einmal einen Wert von 35 finde, einmal einen Wert von 57… was stimmt denn jetzt?
Siehe oben. 57, jetzt 35 = – 22.
Und ich schrieb aber auch (“Wenn Sie meine Beiträge nicht sinnlos auseinanderreißen würden, würden Sie das vielleicht auch verstehen, wie es gemeint war.”😅):
was die Airlines damit anfangen ist deren Sache.
Ich habe das also weder gegen noch pro LHG gewertet.
Es ist MIR nämlich mittlerweile schlicht völlig egal.
Eine Frage an Sie hätte ich jedoch (da Sie sich ja mit dem Foristen @F11 darüber batteln):
Ist das worüber der Spiegel und das Handelsblatt (über LHG) geschrieben haben und der darin, auf Umfragen beruhende, Score ‘nur’ eine ‘subjektive Einzelmeinung’ oder könnte man das vielleicht ggfls. schon doch als allgemeines Stimmungsbild über die Airlines (nicht nur LHG) zumindest zur Kenntnis nehmen?
🤦🏼♂️
Aus dem verlinkten Artikel “frankfurtflyer”:
“Interessant ist eine Auswertung des Net-Promoter Score zwischen den Airlines der Lufthansa Gruppe. Hier wird bewertet wie viele Kunden die Airline weiterempfehlen und Lufthansa selbst ist hier im Konzern inzwischen zum Schlusslicht mutiert und mit einem Wert von 35 liegt man sogar hinter dem eigenen Billigflieger Eurowings mit 37. Vor der Pandemie lag der Net-Promoter Score von Lufthansa noch deutlich über 50, was zeigt wie stark die Unzufriedenheit aktuell zugenommen hat.”
Vielleicht trägt das ja zu Ihrem Verständnis der unterschiedlichen Scores bei, die Sie ‘recherchiert’ haben.
